Rabu, 02 Juli 2014

Makalah Metode Penelitian Sosial

DAFTAR ISI



BAB I
PENDAHULUAN


  1. Latar Belakang Masalah


Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai produk. Berbagai konsep mengenai pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli seperti Haksever et a (2000), “menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis.”
Menurut Edvardsson et al (2005), “jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.”
Sinambela (2010, hal 3), “pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia”. Menurut Kotlern dalam Sampara Lukman, “pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.” Selanjutnya Sampara berpendapat, “pelayanan adalah sutu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.”
Pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvesional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
D’Greenhouse Caffe merupakan salah satu cafeteria yang buka 24 jam didaerah Apartemen Gading Nias, Kelapa Gading, Jakarta Timur. Dalam hal ini penulis memilih D’Greenhouse Caffe sebagai bahan penelitian karena telah didapat dalam penelitian adanya penurunan penjualan dalam sebulan terakhir (gambar 1). Data ini didapat dari hasil wawancara beberapa karyawan cafe. Keluhan tersebut sebagian besar mengenai bentuk pelayanan karyawan D’Greenhouse Caffe. Keluhan-keluhan yang datang bersumber dari kurang puasnya perasaan pelanggan akan pelayanan yang diberikan karyawan. Pelanggan beranggapan cara dan sikap karyawan dalam menyambut maupun saat melayani sangat kurang professional dan tidak terdidik. Padahal telah jelas adanya slogan yag terpasang disana “Pembeli adalah Raja” sangat tidak terlihat sedikitpun. Pelanggan yang seharusnya disambut ramah malah diacuhkan begitu saja, sikap ini sangatlah kurang professional. Dan berbicara dengan nada emosi saat pelanggan memberi kritikan adalah tindakan buruk yang dianggap kurang terdidik.
Karyawan merupakan sesorang yang ditugaskan sebagai pekerja dari sebuah perusahaan untuk melakukan operasional perusahaan dan dia bekerja untuk digaji. (Henry Simamora: Manajemen Sumber Daya Manusia”(1995:327). Dalam hal ini karyawan yang diartikan pelayan dan kasir caffe D’Greenhouse yang bekerja sebagaimana melayani apa yang diinginkan pelanggan. Melayani baik dalam pemesanan, pelayanan makanan ataupun pembayaran di kasir dengan bersikap ramah kepada setiap konsumen tanpa terkecuali. Karyawan yang baik merupakan pencitraan pula terhadap caffe D’Greenhouse itu sendiri kepada persepsi pelanggan. Baik, dalam arti kata professional dalam melakukan pekerjaannya.
Karyawan D’Greenhouse yang rata-rata latar belakang pendidikannya rendah dan tidak berpengalaman kerja menjadi hambatan utama mereka dalam berkomunikasi. Hal inilah yang sering menimbulkan masalah saat berkomunikasi langsung dengan konsumen. Motif komunikasi konsumen adalah agar diberi pelayanan yang terbaik. Namun kurangnya pengetahuan karyawan akan dunia kerja serta pengalaman kerja yang nihil menyebabkan kurang profesionalnya bentuk pelayanan yang tercipta. Sehingga proses komunikasi yang tercipta antara karyawan dan konsumen menjadi tidak efektif. Selain itu “kemampuan berbahasa inggris” juga adalah hal penting yang seharusnya dimiliki oleh setiap karyawan. Namun dalam kenyataannya tidak seorangpun karyawan yang fasih ataupun bisa berbahasa inggris, hal ini sangat mengecewakan pelanggan luar domestik dan juga terkadang merepotkan pelanggan lain karena diminta bantuan oleh karyawan untuk menerjemahkan. Dapat dilihat dari data terbaru mengenai pendidikan terakhir karyawan D’Greenhouse caffe. (gambar 1)
Pelanggan merupakan seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khususnya produsen dalam bidang usaha. Pelanggan yang seharusnya membina hubungan baik dengan produsen tidak tercipta dengan inilah timbul masalah yang tidak seharusnya. Pelanggan beranggapan belum dapat menerima pelayanan baik yang seharusnya dari karyawan Dapat dilihat dari data terbaru yang penulis terima tentang peningkatan laporan keluhan pelanggan dalam dua bulan terakhir. (gambar 3)
Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik (service excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara pelayanan jasa. Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan kepuasan kepada penerima layanan. Kepuasan penerima layanan sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Dari pendapat di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan mencakup berbagai faktor. Menurut Albrecht dan Zemke (dalam Dwiyanto, 2005 :145),”Bahwa kualitas pelayanan merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan (customers).”
DATA TINGKAT PENURUNAN PENJUALAN D’GREENHOUSE CAFFE
NO
TANGGAL DAN BULAN
RATA-RATA PENJUALAN
1
1-7 OKTOBER (minggu pertama)
5,0 JT
2
8-14 OKTOBER (minggu kedua)
4,8 JT
3
15-21 OKTOBER (minggu ketiga)
4,7 JT
4
22-28 OKTOBER (minggu keempat)
4,4 JT
5
29 OKTOBER-4 NOVEMBER (minggu kelima)
4,2 JT
6
5-11 NOVEMBER (minggu keenam)
3,8 JT
Gambar 1
DAFTAR IDENTITAS KARYAWAN D’GREENHOUSE CAFFE
NO
Nama-nama Karyawan D’Greenhouse Caffe
Asal Daerah
Pendidikan terakhir
1
Dara sulastri
Tasikmalya
SMA
2
Uswatun khasanah
Pemalang
SMP
3
Maya nurlia
Tegal
SMP
4
Purna nursani
Banten
SMP
5
Airin
Tangerang
SMP
6
Daryanto
Tegal
SMA
7
Dodo teguh
Pemalang
SMP
8
Sain ahmad
Karawang
SD
9
Irfan
Pemalang
SMP
10
Lukman
Pemalang
SMP
11
Joki arman
Tangerang
SMP
12
Sunari
Pemalang
SMP
13
Roy reyadi
karawang
SMP
Gambar 2
DATA PERUBAHAN RATA-RATA JUMLAH PELANGGAN
NO
Waktu
Rata-rata jumlah pelanggan
1
Minggu pertama
100 orang
2
Minggu kedua
90 orang
3
Minggu ketiga
85 orang
4
Minggu keempat
80 orang
5
Minggu kelima
70 orang
6
Minggu keenam
60 orang
Gambar 3

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah tersebut maka timbul pertanyaan penulis, “Bagaimana Hubungan kualitas pelayanan karyawan bagian pelayan di D'greenhouse caffe terhadap persepsi pelanggan?”
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis merumuskan judul penelitian sebagai berikut : “Hubungan Kualitas Pelayanan Karyawan Bagian Pelayan di D’Greenhouse Caffe Terhadap Persepsi Pelanggan”.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan karyawan dengan persepsi pelanggan dan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang positif terhadap pelayanan karyawan yang diberikan dengan presepsi pelanggan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Secara teoritis, diharapkan sebagai bahan pemikiran dan masukan bagi karyawan agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan baik, sehingga terciptanya hubungan baik antara pelanggan dengan karyawan D’greenhouse caffe.
Secara praktis, diharapkan bagi pembaca atau karyawan agar menambah pengetahuan tentang bagaimana bentuk pelayanan yang baik, bagaimana komunikasi yang baik dan tindakan komunikasi yang seharusnya dilakukan sebagai bentuk pelayanan kepada seorang pelanggan serta bagaimana agar dapat memberikan kepuasaan kepada pelanggan dan bagaimana memberikan pelayanan yang berkualitas.
BAB II
LANDASAN TEORI

    1. Kerangka Konseptual

Dari rumusan masalah pokok penelitian “Hubungan Pelayanan Karyawan Bagian Pelayan D’Greenhouse Caffe Terhadap Persepsi Pelanggan”, penulis akan menguraikan konsep-konsep sebagai berikut :
  1. D'Greenhose Caffe
  2. Karyawan
  3. Kualitas Pelayanan
  4. Presepsi
  5. Pelanggan

2.1.1 D'Greenhose Caffe

D’Greenhouse Caffe merupakan salah satu cafeteria yang buka 24 jam didaerah Apartemen Gading Nias, Kelapa Gading, Jakarta Timur. Dalam hal ini penulis memilih D’Greenhouse Caffe sebagai bahan penelitian karena telah didapat dalam penelitian adanya penurunan penjualan dalam sebulan terakhir. Data ini didapat dari hasil wawancara beberapa karyawan cafe. Keluhan tersebut sebagian besar mengenai bentuk pelayanan karyawan D’Greenhouse Caffe.
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi D'greenhouse caffe dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2.1.2 Karyawan

Menurut Henry Simamora (1995, hal 327), “Karyawan merupakan seseorang yang ditugaskan sebagai pekerja dari sebuah perusahaan untuk melakukan operasional perusahaan dan dia bekerja untuk digaji”. Dalam hal ini karyawan yang diartikan pelayan dan kasir caffe D’Greenhouse yang bekerja sebagaimana melayani apa yang diinginkan pelanggan. Melayani baik dalam pemesanan, pelayanan makanan ataupun pembayaran di kasir dengan bersikap ramah kepada setiap konsumen tanpa terkecuali.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Menurut Bharata (2004), “pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan”. Sedangkan menurut Gronroos (2005 hal 2) berpendapat “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan Permasalahan konsumen atau pelanggan.”
Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:59), “Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan presepsi mayarakat (pelanggan) penerima layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan”.






- Teori Kualitas Pelayanan
Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada selurus aspek pelayanan. Istilah “kualitas” ini, menurut Tjiptono (1996 hal 55) mencakup pengertian 1) kesesuaian dengan persyaratan ; 2) kecocokan untuk pemakaian ; 3) perbaikan berkelanjutan ; 4) bebas dari kerusakan/cacat ; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat ; 6) melakukan segala sesuatu secara benar ; dan 7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut di atas dapat diterima bila dikaitkan dengan kebutuhan atau kepentingan masyarakat yang menginginkan kualitas pelayanan dalam takaran tertentu. Namun demikian setiap jenis pelayanan yang diselenggarakan oleh sebuah penyedia produk tentu mempunyai kriteria kualitas tersendiri. Hal ini tentu terkait erat dengan atribut pada masing-masing jenis pelayanan.


2.1.4 Persepsi

Menurut Gibson (1989), “persepsi adalah proses kognitif yang dipergunakan oleh individu untuk menafsirkan dan memahami dunia sekitarnya (terhadap obyek). Gibson juga menjelaskan bahwa, “persepsi merupakan proses pemberian arti terhadap lingkungan oleh individu. Oleh karena itu, setiap individu memberikan arti kepada stimulus secara berbeda meskipun objeknya sama.” Cara individu melihat situasi seringkali lebih penting daripada situasi itu sendiri. Apa yang ada dalam diri individu, pikiran, perasaan, pengalaman-pengalaman individu akan ikut aktif berpengaruh dalam proses persepsi.
Presepsi pelanggan adalah pikiran atau pandangan seorang pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan karyawan. Jika Pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan maka pelanggan akan merasa senang dan puas maka akan timbul presepsi yang positif, namun jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai dan tidak memuaskan pelanggan maka akan timbul presepsi yang negatif.

2.1.5 Pelanggan

Menurut Cambridge International Dictionaries, pelanggan adalah “a person who buy goods or a service” artinya pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s, “pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan atau pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.”
Dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan
berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dengan membayar
produk atau jasa tersebut. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.
Mengenali dan memahami keinginan pelanggan jauh lebih penting, karena
produsen bergantung pada konsumennya. Konsumen selalu mancari nilai yang
dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Mereka membentuk harapan tentang
nilai yang akan diperoleh (value expectation). Dari nilai tersebut kemudian dapat
diukur besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan.
Jika dikaitkan dengan penelitian, maka indikator pelanggan ada 2 yaitu :
- Kepuasaan Pelanggan
Menurut Kotler dan keller (2007 hal 177), “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”. Kepuasaan pelanggan sangat penting bagi suatu perusahaan untuk dapat meningkatkan kinerja dan menambah konsumen atau pelanggan.
Jenis-jenis kepuasan pelanggan ada 2 yaitu :
  1. Kepuasan fungsional merupakan kepuasaan yang diperoleh dari dari pemakain suatu produk. Misalnya : dengan makan dapat membuat perut kita kenyang
  2. Kepuasan psikologokal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak wujud. Misalnya : merasa bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah tempat makan.
Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000) :
1. Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran). Banyak
perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh
langganan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis
alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan, serta
kritik.
2. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan), dalam hal
perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei
ini dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.
3. Ghost shopping (Pembeli bayangan), dalam hal ini perusahaan menyuruh
orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya
sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan
yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai
bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.
4. Lost Customer Analysis ( Analisis pelanggan yang lari), langganan yang
hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa
mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang
terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi. Dari kontak semacam
itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan
sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan
kepuasan mereka.

2.1.6 Hubungan kualitas pelayanan karyawan bagian pelayan D'greenhose caffe terhadap persepsi pelanggan

Dalam mengelola sumber daya manusianya perusahaan harus senantiasa memperhatikan tingkat efisiensi dan efektivitas karyawan dengan baik agar karyawan dapat memberikan kontribusi yang cukup bagi perusahaan sehingga akan tercapai suatu kualitas kerja karyawan. Kualitas kerja menyangkut mutu sumber daya manusia yang berhubungan dengan kemampuan, yaitu kemampuan fisik dalam mengerjakan dan menyelesaikan pekerjaan yang dipengaruhi oleh beberapa faktor dan dinilai melalui pengukuran kualitas kerja seperti pencapaian target pekerjaan terhadap kuantitas produk, kualitas produk, ketepatan waktu, dan anggaran. Hubungan Kualitas Pelayanan Karyawan dengan Persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses dimana individu mengorganisasikan dan memaknakan kesan-kesan indera untuk dapat memberikan arti terhadap lingkungannya. Apa yang seseorang persepsi terhadap sesuatu dapat berbeda dengan kenyataan dengan kenyataan yang objektif.
Hubungan antara kualitas pelayanan karyawan dengan presepsi pelanggan saling berkaitan dan berhubungan satu sama lain. Pelayanan karyawan yang baik dan berkualitas akan membuat pelanggan puas dan senang dan dapat mengubah presepsi yang negatif menjadi positif. Pelayanan yang karyawan berikan haruslah sesuai dengan permintaan pelanggan. Karyawan juga harus mematuhi aturan yang berlaku di caffe tersebut agar dapat bekerja sesuai dengan yang dinginkan manajer caffe dan sesuai harapan pelanggan. Presepsi pelanggan sesuai dengan pelayanan yang diberikan karyawan jika pelayanannya buruk maka akan timbul presepsi negatif, jika pelayanan baik maka akan timbul presepsi positif. Pelayanan karyawan yang baik dan berkualitas dengan presepsi pelanggan yang baik dan postif akan menimbulkan kerjasama dan saling pengertian serta sama- sama merasa bahagia dan senang, karena mendapatkan apa yang mereka harapkan atau inginkan.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan penyedia jasa. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada pelanggan dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan pelanggan.


2.2 Kerangka Pemikiran


D’Greenhouse Caffe




Karyawan





Kualitas Pelayanan




Presepsi





Pelangggan




2.3 Hipotesis Penelitian
Sugiyono (2007, hal 70) menyatakan bahwa “Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan”
Hipotesis yang penulis buat sebagai berikut :

H0 : Tidak adanya hubungan antara Kualitas Pelayanan Karyawan Bagian Pelayan D'greenhose caffe terhadap Persepsi Pelanggan
Ha : Adanya hubungan antara Kaulitas Pelayanan Karyawan Bagian Pelayan D'greenhose caffe terhadap Persepsi Pelanggan

X Y
X : Kualitas Pelayanan karyawan bagian pelayan di D'greenhouse caffe
Y : Persepsi pelanggan D'greenhouse caffe



BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Untuk menjawab masalah pokok penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey.
Menurut Irawan (2006, hal 109) “berpendapat bahwa metode survai adalah metode penelitian yang menggunakan kuesioner sebagai instrument utama dalam mengumpulkan data”. Metode penelitian survai dilakukan dengan cara mengambil sampel dari satu populasi menggunakan kuesioner sebagai alat untuk mengumpulkan data.
Dengan demikian penelitian ini dikategorikan sebagai explanatory research, yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel penelitian melalui pengujian hipotesis (Singarimbun, 1995). Dalam melakukan penelitian salah satu hal yang penting ialah membuat desain penelitian. Desain penelitian bagaikan sebuah peta jalan bagi peneliti yang menuntun serta menentukan arah berlangsungnya proses penelitian secara benar dan tepat sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.Tanpa desain yang benar seorang peneliti tidak akan melakukan penelitian dengan baik karena yang bersangkutan tidak mempunyai pedoman arah yang jelas.

Sugiyono (2007b, hal 7), “Expost facto adalah sesuatu penelitian yang dilakukan untuk meneliti suatu peristiwa yang sudah terjadi dan kemudian merunut kebelakang untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat meyebabkan timbulnya kejadian tersebut.”

Sub Desain Expost Facto :
1. Studi Pustaka
Data-data yang diperlukan sebagai landasan teori yang akan digunakan sebagai dasar perumusan masalah dan alat menganalis data. Data tersebut diperoleh dengan mempelajari beberapa buku, terutama buku-buku teori komunikasi, manajemen SDM,diktat,catatan kuliah.
2. Studi Lapangan
  1. Daftar Pertanyaan (Questionaire)
Yaitu metode pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan tertentu yang diajukan kepada pimpinan perusahaan dan pegawai yang bersangkutan.
  1. Wawancara (Interview)
Yaitu mengajukan pertanyaan langsung kepada pimpinan yang berwenang/pegawai yang terkait, secara tanya jawab dengan demikian diharapkan dapat diperoleh data-data yang diperlukan, yang berhubungan dengan permasalahan penelitian ini.
  1. Pengamatan langsung (Observasi)
Pengamatan ini dikatakan dengan peninjauan langsung ke perusahaan untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas dan menyeluruh tentang aktivitas perusahaan. Guna melengkapi data yang telah diperoleh melalui kuisoner dan wawancara.



3.2 Populasi dan Sampel


3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2007a hal 90), ”Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”
Kriyantono (2007b hal 150) berpendapat, ”Populasi adalah keseluruhan objek atau fenomena yang akan diteliti.”

Jika dikaitkan dengan pokok penelitian, maka populasi penelitian ini adalah Karyawan bagian pelayan di D'greenhouse caffe.
3.2.2 Sampel
Sampel menurut Jalaludin Rakhmat Metode Penelitian Komunikais (200, hal 78) ialah, “Sebagian dari populasi dan sejumlah orang dipilih untuk diteliti juga sebagai contoh untuk atau anggapan dapat mewakili keseluruhan populasi.”
Berdasarkan penjelasan diatas, penulis menyimpulkan sampel adalah bagian dari populasi yang diambil dengan menggunakan teknik sampling.
Pada penelitian ini, penulis menggunakan sampling acak berstrata (staratified random sampling).
Menurut Rachmat Kryantono (2008, hal 153), “Dalam teknik ini, populasi dikelompokkan kedalam kelompok atau kategori yang disebut srata. Strata ini bisa berupa usia, jenis kelamin, agama, tingkat penghasilan dan sebagainya.”
Menurut Rachmat Kriyantono (2008, hal 154) menguntip pendapat Neumann mengenai Stratified sampling, “Untuk mendapatkan secara jelas mengenai sifat-sifat populasi yang heterogen, maka populasi yang bersangkutan harus diabgi-bagi dalam strata yang seragam, dan dari setiap lapisan dapat diambil sampel secara acak.”
Dikaitkan dengan penelitian, penulis menggunakan teknik random sampling untuk menentukan sampel objek penelitian. Sampel penulis merupakan 13 orang karyawan bagian pelayan di D'greenhouse caffe.

3.3 Bahan Penelitian

Dalam melakukan penelitian untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan bagian pelayan D'greenhouse caffe terhadap presepsi pelanggan. Bahan penelitian yang penulis gunakan adalah :
1 Karyawan D’Greenhouse Caffe bagian pelayan sebagai subjek penelitian
2. Kualitas pelayanan sebagai objek penelitian
3.4 Operasional Variabel
Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini dibedakan menjadi variabel independen dan variabel dependen.
  1. Variabel Independen (X)
Menurut Kountur (2005, hal 117), “Variabel independen adalah variabel pelaku. Peneliti memanipulais variabel independen untuk mengetahui apa yang terjadi pada variabel dependen. Variabel independen menyebabkan perubahan pada variabel dependen.”
Variabel independen (X) merupakan variabel bebas yang nantinya akan mempengaruhi variabel dependen yaitu Kualitas pelayanan, dengan indikator :
1. Jenis Pelayanan
2. Strategi Pelayanan
3. Sistem pelayanan
2. Variabel Dependen (Y)
Menurut Kountur (2005, hal 118), “Variabel dependen disebut juga variabel terikat oleh karena perubahan yang terjadi pada variabel ini dipenagruhi oleh variabel independen.”
Variabel dependen (Y) adalah variabel tergantung yang keberadaannya dipengaruhi variabel lainnya. Dalam penelitian ini variabel dependen adalah Presepsi. Indikator yang yaitu :
  1. Tindakan Pelayanan
  2. Kualitas Pelayanan
  3. Pemenuhan Pelayanan
Penulis menggunakan skala Likert, Sugiyono (hal 93) menjelaskan, “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi sesorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.”
Jawaban setiap instrument yang menggunakan skala Likert mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain :

Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Terdapat lima pernyataan yang memiliki skor untuk masing-masing jawaban, yaitu :
Jawaban SS (Sangat Setuju) : Skala diberi skor 1
Jawaban S (Setuju) : Skala diberi skor 2
Jawaban RG (Ragu-ragu) : Skala diberi skor 3
Jawaban TS (Tidak Setuju) : Skala diberi skor 4
Jawaban STS (Sangat Tidak Setuju) : Skala diberi skor 5
Atribut :
a. Sangat tinggi, jika responden mendapat skor 21-25 dari 5 pertanyaan yang diajukan
b. Tinggi, jika responden mendapat skor 17-20 dari 5 pertanyaan yang diajukan
c Sedang, jika responden mendapat skor 13-16 dari 5 pertanyaan yang diajukan
d. Rendah, jika responden mendapat skor 9-12 dari 5 pertanyaan yang diajukan
e. Sangat rendah, jika responden mendapat skor 5-8 dari 5 pertanyaan yang diajukan

3. 5 Teknik Pengumpulan Data

Data penelitian dapat dibedakan menjadi data primer dan data sekunder. Menurut Kriyantono (hal 41-42) perolehan data dapat terbagi menjadi dua yaitu melalui :
  1. Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber data yang pertama atau tangan pertama di lapangan. Sumber data ini bisa responden atau subjek riset, dari hasil pengisian kuesioner, wawancara dan observasi
  2. Data sekunder adalah data yang diambil dan diolah menurut data yang didapat dari sumber yang diteliti.

3.6.Teknik Analisis Data

Analisis data menurut Maelong yang dikutip Kriyantono (hal 165) adalah, “Proses mengorganisasikan dan mengurutkan data kedalam pola, kategoti dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan oleh data.”
Untuk pencapaian tujuan penelitian maka menggunakan alat analisis sebagai berikut :
Rating Scale : Untuk memberikan rangking nilai/jawaban yang diberikan responden. Metode ini data mentah yang diperoleh untuk mengukur efektivitas pelayanan karyawan dan persepsi pelanggan, adalah berupa angka yang ditafsirkan dalam pengertian kualitatif untuk kemudian hasil akhirnya akan menjadi variable x dan y.

3.6.1 Uji Validitas

Valid ialah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan suatu alat ukur, sedangkan reliabel adalah keajekan (konsistensi) alat pengumpul data penelitian (Riduwan, 2005: 1).
Uji validitas adalah uji tentang kemampuan suatu kuesioner dalam mengukur apa yang ingin diukur. Teknik yang digunakan dalam pengujian ini yaitu korelasi antara skor item dengan skor total. Koefsien korelasi yang kurang dari 0,3 menunjukkan pertanyaan tidak valid (Setiaji, 2004: 67).
Keputusan dilakukan dengan melihat hasil output Corrected Item-Total Correlation dimana jika koefsien r positif dan lebih besar dari nilai r tabel (Df= N-2 dan = 5 %) berarti butir pertanyaan telah valid (Santoso, 2001: 277).

3.6.2 Uji Hipotesis dengan Analisis Regresi dan Korelasi

Dilakukan untuk melihat seberapa besar pengaruh dan hubungan kedua variabel bebas terhadap variabel terikat, baik secara sendiri-sendiri maupun bersama. Kriteria hubungan sebagai pedoman umum yang digunakan adalah
TABEL 3
Kriteria hubungan
Nilai r
Kriteria Hubungan
0
Tidak ada korelasi
0 – 0,20
Korelasi sangat lemah
0,21 – 0,40
Korelasi lemah
0,41 – 0,70
Korelasi kuat
0,71 – 0,90
Korelasi sangat kuat
0,91 – 0,99
Korelasi sangat kuat sekali
1
Korelasi sempurna

3.6.3 Pengujian Koefisien Korelasi

Untuk membuktikan hasil dari koefisien korelasi tersebut.
Karena sampel yang diuji adalah sample besar lebih dari 10, maka dilakukan pengujian hipotesis dengan menghitung rasio kritis (critical ratio = CR) atau t hitung dengan rumus sebagai berikut :
= n-2
Hipotesis :
Ho : = 0, menyatakan tidak ada pengaruh
Hi : >0, menyatakan ada pengaruh
Menguji nilai t ini signifikan atau tidak maka perlu dibandingkan dengan t table dengan taraf nyata sebesar yakni sebagai berikut :
Terima Ho jika t hitung < nilai t table
Tolak Ho jika t hitung > nilai t table

3.6.4 Uji Reliabilitas

Untuk menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran relative konsisten apabila alat ukur tersebut digunakan berulang kali. Reliabilitas juga mengukur sejauh mana alat ukur dapat dipercaya (Saifuddin, 1997: 4). Reliabilitas alat ukur (instrumen) diperlihatkan oleh koefisien alpha. Bila koefisien alpha lebih besar atau samadengan 0,6 maka instrumen dalam kuesioner cukup reliabel (Setiaji, 2004:67).
Rumus yang digunakan untuk mencari Reliabilitas Variabel :
Mencari varians
=
Keterangan :
= Jumlah kuadrat tiap pertanyaan
= Jumlah kuadrat tiap pertanyaan
n = Banyaknya responden
Mencari varians total :

= Jumlah kuadrat skor total
= Jumlah skor total
= Banyak responden
Mencari Reliabilitas Variabel
Banyak pertanyaan
= Jumlah varians
= Varians total

BAB IV

DAFTAR PUSTAKA


http://mtsmustaqim.blogspot.com/2013/01/teknik-penulisan-karya-ilmiah.html
http://belajarilmukomputerdaninternet.blogspot.com/2013/04/pengertian-loyalitas-pelanggan_1545.html
http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasan
konsumen.html
http://emayasila.wordpress.com/2012/10/17/teori-pelayanan/
http://tesisdisertasi.blogspot.com/2010/09/teori-kualitas-pelayanan.html
http://damarkanggoro.blogspot.com/2010/11/bab-ii-landasan-teori.html


Diposting oleh di

Tidak ada komentar:

Posting Komentar

Langganan: Posting Komentar (Atom)